服务与管理智慧树网课章节测试答案

1、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（ ）。

A:总机

B:预订

C:问讯

D:接待

E:收银

答案: 【】

2、（ ）在酒店中被称为“店中之店”。

A:行政楼层

B:客房部

C:商务中心

D:餐饮部

答案: 【】

3、电梯服务应遵循先进后出的原则。

A:对

B:错

答案: 【】

4、在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。

A:错

B:对

答案: 【】

5、以下属于前厅行李服务处的服务内容为：（  ）。

A:递送转交服务

B:呼唤寻人服务

C:行李服务

D:提供餐饮

答案: 【】

6、大型饭店前厅部组织机构有（  ）层次。

A:部门经理级

B:主管级

C:领班级

D:员工级

答案: 【】

7、饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。

A:对

B:错

答案: 【】

8、前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。

A:对

B:错

答案: 【】

9、直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是（ ）。

A:前厅部副经理

B:礼宾部主管

C:前厅部经理

D:大堂副理

答案: 【】

10、前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（    ）与客人进行交流。

A:语言

B:表情

C:环境语言

D:体态

答案: 【】

第二章 章节测试

1、保证类预定的形式不包括（ ）。

A:口头保证

B:合同

C:信用卡

D:预付定金

答案: 【】[$]

2、订房核对工作一般分二次进行。

A:对

B:错

答案: 【】

3、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（ ）。

A:临时取消者

B:No-shows

C:提前离店者

D:延期住宿者

答案: 【】

4、客房状况中OCC指住客房；VC指空房。

A:对

B:错

答案: 【】

5、根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在20％－30％（   ）。

A:对

B:错

答案: 【】

6、鱼尾式报价方式适合于 高档客人销售。

A:错

B:对

答案: 【】

7、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员应按（ ）处理。

A:把住店客人赶走

B:将抵店客人安排在其他饭店

C:向住店客人说明情况，调整其住房种类

D:劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店

答案: 【】

8、接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。

A:错

B:对

答案: 【】

9、回复客人的信函预定时应避免给客人留下公函式信件的印象。

A:对

B:错

答案: 【】

10、饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。

A:对

B:错

答案: 【】

第三章 章节测试

1、所有酒店的行政楼层客人可以享受免费上网、免费洗衣服务以及有免费早餐及下午茶服务。

A:对

B:错

答案: 【】

2、以下的我国星级酒店提供的礼宾服务中不包括（ ）。

A:迎送服务、行李服务金钥匙服务

B:洗衣服务、送餐服务

C:委托代办服务、问询服务

D:贵重物品寄存服务、订票订车服务

答案: 【】

3、行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。

A:错

B:对

答案: 【】

4、委托代办服务只可帮助客人完成酒店无法提供的服务，否则应建议客人使用酒店的物品、设施或服务。

A:对

B:错

答案: 【】

5、金钥匙徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。

A:对

B:错

答案: 【】

6、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该(     )。

A:向客人介绍房内设施设备

B:打开客房电源总开关

C:将行李放在行李架上

D:将客人引领入内

答案: 【】

7、下列哪一项不是礼宾部的职能（ ）。

A:回答客人的问询

B:管理住店客人的账单

C:在门厅迎接客人

D:行李服务

答案: 【】

8、金钥匙源于法语单词Concierge，原意为（ ）。

A:信息咨询者

B:难题解决者

C:信件传递者

D:钥匙保管者

答案: 【】

9、（ ）是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。

A:店外迎接员

B:门童

C:大堂副理

D:行李员

答案: 【】

10、门童为客人开车门时，要用左手拉车门成（ ）度左右。

A:70

B:80

C:90

D:60

答案: 【】

第四章 章节测试

1、接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全。

A:对

B:错

答案: 【】

2、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（ ）。

A:查验支票是否属于可兑换或使用之列

B:请客人出示有效身份证件

C:询问清楚客人的使用要求，并耐心解答

D:客人不需复签

答案: 【】

3、（ ）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。

A:从高到低报价法

B:三明治报价法

C:利益引诱法

D:高码讨价法

答案: 【】

4、换房、房租变更单的主要内容不包括客人姓名。

A:对

B:错

答案: 【】

5、接待员售房（CHECK IN ）时电脑将完成下列哪种所示的房态转换（ ）。

A:VC——OC

B:OCC——VD

C:VD——VC

D:VD——OOO

答案: 【】

6、办理换房手续会改变（ ）。

A:账号

B:预订离开日期

C:客人姓名

D:房号

答案: 】

7、办理续住手续会改变（ ）。

A:房号

B:账号

C:预订离开日期

D:客人姓名

答案: 【】

8、前台接班的第一件事是熟知当天的预订情况。

A:错

B:对

答案: 【】

9、员工在接听电话过程中，因根据客人的语言（方言）随时转换与客人相同的语言。

A:错

B:对

答案: 【】

10、延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。

A:对

B:错

答案: 【】

第五章 章节测试

1、前厅服务质量有哪些特点（ ）。

A:关联性

B:依赖性

C:综合性

D:短暂性

E:主观性

答案: 【】

2、前厅服务质量的“三全控制”是（ ）。

A:全体员工

B:全过程

C:全方位

D:全时段

答案: 【】

3、预订处的任务是负责酒店客人所有消费的收款业务。

A:错

B:对

答案: 【】

4、客史档案的内容包括以下（ ）。

A:常规档案

B:反馈意见档案

C:习俗、爱好档案

D:个人隐私

E:消费档案

答案: 【】

5、处理客人投诉时，大堂副理要注意（ ）。

A:落实存档

B:表示同情

C:采取行动

D:做好记录

E:保持冷静

答案: 【】

6、PDCA服务质量分析法是按照（ ）顺序进行的循环管理。

A:计划-实施-处理-检查

B:计划-实施-检查-处理

C:计划-检查-处理-实施

D:计划-处理-检查-实施

答案: 【】

7、饭店企业流行“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（ ）特征。

A:质量呈现的一次性

B:质量构成的综合性

C:对人员素质的依赖性

D:质量评价的主观性

答案: 【】

8、饭店服务质量调查主要有（ ）几种方式。

A:问卷调查

B:暗访调查

C:电话访谈

D:直接面谈

答案: 【】

9、处理客人投诉，首先第一步是（ ）。

A:对客人的不满表示同情、理解和抱歉

B:设法使客人消气

C:做好接待投诉客人的心理准备

D:认真厅客人的倾诉，做好记录

答案: 【】

10、以下属于处理客人投诉的基本原则是（ ）。

A:真心诚意帮助客人

B:据理力争

C:维护酒店应有的利益

D:绝不与客人争辩

答案: 【】